L’entreprise médicale

« Servir ou disparaitre »

Gérer un cabinet avec des équipes, des collaborateurs, exercer son métier et fidéliser ses patients, voilà quelques-uns des défis auxquels les médecins sont de plus en plus confrontés, d’autant que l’offre de soins est amenée à croître au Maroc. L’esprit de service est sans doute leur meilleur allié pour les relever. 

 

Doctinews N°101 Juillet 2017


Par le Pr Hassan CHELLY

Médecin ORL-Expert en techniques de communication et Praticien en Programmation-Neuro-Linguistique


 

L
’offre en termes de structure de soins s’est développée au cours de ces cinq dernières années dans les villes phares du Royaume (Casablanca, Rabat, Marrakech, Fès, Tanger, Agadir…) depuis l’avènement de l’introduction des capitaux privés dans les établissements de soins. Les Universités privées ne sont pas en reste (Université Mohammed VI des Sciences de la santé et l’hôpital Cheikh Khalifa avec les Facultés de médecine, de pharmacie et de médecine dentaire, l’Université Abouelcassis de Rabat et l’Hôpital Cheikh Zayed).
Autant d’offres qui vont voir croître de façon exponentielle le nombre de praticiens issus de ces systèmes, sans compter ceux qui reviennent s’installer au Maroc après leurs formations à l’étranger (France, Suisse, Tunisie, Sénégal, Roumanie…).
Tous ces praticiens formés vont devoir exercer et développer la médecine de demain. Ne s’agit-il pas ici d’une « Entreprise » lorsque l’on sait qu’ils vont devoir fidéliser une patientèle conquise à leur confiance ? Ne s’agit-il pas d’une « Entreprise » lorsque l’on sait qu’ils vont devoir gérer leurs équipes et collaborateurs avec bienveillance pour prospérer ? Ce terme ne doit pas avoir une connotation mercantile, mais plutôt renvoyer à une image des métiers du service en des temps où ils souffrent d’un déficit de considération et de préjugés.

La notion de service

La notion de service prend son essence même dans une relation d’altérité naturelle(1).
L’Un prend en charge le problème de l’Autre, le service pouvant être défini comme la réponse apportée à l’état de santé du patient dans le cadre d’une relation médecin-malade.
En définitive, de quoi parle-t-on lorsqu’on parle de service rendu ? Même si cette entité reste difficile à définir, une notion est commune à toute organisation, toute personne en charge des patients : il s’agit de « l’Esprit de service », c’est-à-dire le reflet de la conscience que chaque professionnel de santé doit avoir de sa mission de soins à l’égard du patient.

L’évolution de concept : le patient 2.0

Comme précédemment énoncé dans le numéro 91 Août-Septembre 2016 de Doctinews, Internet est venu révolutionner la manière dont les patients s’informent sur l’état des connaissances médicales. Les praticiens sont parfois désemparés de voir « Internet » concurrencer leur consultation, et certains acceptent même mal que l’information soit prise par le patient avant même la consultation ! Cet état de fait est dans l’ordre des choses ! L’information médicale est accessible à tous en un clic de souris. Ainsi, le Web 2.0 s’impose à une vitesse fulgurante alors que ces pratiques n’ont pas encore été définies et que les bénéfices d’une utilisation pour le médecin et ses patients n’ont pas encore été clairement démontrés.
Dès lors que l’information médicale est accessible à tous, elle n’est plus la chasse gardée du praticien. Internet permet aussi de créer des réseaux autour de maladies pour informer, accompagner voire éduquer les patients avec des interfaces ludiques, à l’image de la start-up « Be Patient » qui réalise des plateformes communautaires. Aujourd’hui, au Maroc comme ailleurs à travers le monde, l’accès à Internet se fait davantage à partir des smartphones, des tablettes qu’à partir des ordinateurs. En effet, d’après le rapport de l’Agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT) au 31 décembre 2016, l’internet mobile représente près de 93% des accès à Internet. Ainsi, les médias sociaux sont usités pour constituer des communautés de patients échangeant des avis, des diagnostics, des protocoles thérapeutiques et, somme toute, comme le disait Michael Wesh(2) en ses termes en évoquant la puissance des informations partagées : « Together, we create more information than the expert ». La relation médecin-malade s’en trouve dès lors affectée. Le praticien doit prendre conscience de l’état de stress généré par les symptômes et la pathologie, auquel se surajoute le tempérament du patient.

L’esprit de service en médecine

L’écoute active avec empathie
L'écoute active est une « technique de communication » qui consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin de s’assurer que l’on a compris au mieux le message de son patient et de le lui démontrer. Elle a été développée par le psychologue américain Carl Rogers, l’initiateur des techniques non-directives. Cette approche se caractérise par la manifestation d’un respect et d’une confiance chaleureuse envers le patient pour qu’il s’exprime librement. Cette technique est un outil précieux et se décline en 4 temps (écoute, clarification, investigation, reformulation).
L’empathie se définit comme « la capacité à partager et même à éprouver, par voie d’identification partielle, les sentiments d’un autre ». En accompagnant le patient dans les profondeurs de ses pensées et de ses émotions, le praticien lui montre qu’il le comprend et qu’il n’est pas coincé seul dans sa situation. Pour exprimer son empathie, le praticien devra passer par 3 étapes :
l Phase Cognitive : Il s’agit de voir en l’autre, c’est-à-dire de comprendre son fonctionnement, ses pensées. Pour y parvenir, le praticien peut s’identifier à son patient un court instant pour essayer de vivre sa situation de l’intérieur. A ce titre, cette étape est intéressante pour adapter son discours au cours de l’entretien patient-médecin.
l Phase émotionnelle : Il s’agit de chercher à entrer en « résonnance émotionnelle » avec le patient, tout d’abord en identifiant l’émotion ou le sentiment que peut ressentir le patient (angoisse, peur, sensation de danger…), puis en se connectant comme si on éprouvait la même chose.
l Phase relationnelle : A ce stade, le médecin exprime au patient le fruit de son travail cognitif et émotionnel.
L’empathie est un excellent outil pour éviter le conflit. En effet, en reconnaissant chez le malade son émotion et son besoin, le praticien limite les risques d’incompréhension et de confrontation stérile.
L’empathie se distingue de la sympathie dans le sens où cette dernière consiste juste à envoyer quelques signes convenus d’affliction, sans chercher réellement ni à comprendre le patient, ni à l’accompagner ! La personne sympathique réagit de son propre point de vue en exprimant ses propres émotions. La sympathie se repère dans le langage par l’expression « je suis désolé… ».
Le manque d’empathie est accentué par le stress. Une expérience (3) menée par Jeffrey Mogil, psychologue à l’Université de McGill, a démontré que plus on ressentait du stress, moins on éprouvait d’empathie. Les auteurs de ce travail ont constaté qu’en bloquant la principale hormone du stress, le cortisol, les participants étaient plus enclin à ressentir de l’empathie pour les étrangers. Il faut diminuer le niveau de stress chez les personnes que l’on voudrait voir fraterniser. Si on veut que les personnes travaillent ensemble et en harmonie, il faut que ces personnes soient sensibles aux sentiments des autres et, pour y parvenir, il faut faire en sorte qu’elles se sentent le plus rapidement possible à l’aise entre elles.
L’empathie est un levier de performance à bien des égards. En médecine, différentes études montrent l’influence de l’empathie sur l’observance du traitement et même sur la guérison. En psychothérapie, l’empathie est une condition majeure de succès. Au niveau scolaire, l’empathie des professeurs facilite la réussite des élèves…(4).
Comme le disait Saint Exupéry : « On ne voit qu’avec le cœur, l’essentiel est invisible par les yeux ».
L’empathie, caractéristique humaine par excellence, est bien source de bien être, de santé et de performance. Le fait de prendre soin de son patient, aussi appelé le « care » est bien l’expression d’un comportement bienveillant.

Les attentes du patient

Quelles sont les attentes du patient ? La question est difficile mais importante ! Pour mieux y répondre et connaitre au mieux le patient qui se présente, il faut distinguer trois préalables :

Comprendre avant d’agir
Les lignes suivantes proposent quelques pistes qui pourront aider le praticien mais, avant tout, il faut prendre le temps, au fil des consultations, de cerner la personnalité du patient et de faire en sorte qu’il soit davantage apaisé à chaque fois. La consultation ne doit pas être uniquement une occasion de prescrire une ordonnance, mais plutôt d’affiner la relation de confiance durable et pérenne qui seule permettra une observance du projet de soins. Combien de patients venus au cabinet après moult consultations ailleurs sont très contents du temps qui vient de leur être consacré à les écouter ! Le diagnostic était pourtant bien posé, mais le temps d’écoute, indispensable à établir cette connexion indéfectible patient-médecin, était défaillant !

Connaitre son profil couleur
Nous sommes tous différents ! Pour bien gérer les autres, il convient avant tout de bien se connaitre soi-même. Une fois que cette étape est franchie, la compréhension de nombreux aspects du rapport à l’autre est plus aisée. Non seulement cela éclaire sur le mode de comportement avec l’entourage, privé comme professionnel, mais cela permet d’entamer un processus de changement.
Dans la plupart des procédures de recrutement, il est proposé aux candidats d’effectuer des tests de personnalité. Ces tests permettent de distinguer certains profils et de mieux comprendre, dès lors, certains comportements. Parmi les nombreux tests existants, deux sont plus particulièrement utilisés dans le monde car ils sont les plus aboutis (5).

MBTI
Le « Myers Briggs Type Indicator », outil mis au point en 1962, est aujourd’hui le plus utilisé car ses résultats sont facilement exploitables dans le cadre professionnel. Il reste cependant difficile à utiliser dans le cadre de la relation médecin-patient car il recourt à une batterie de questions auxquelles le patient doit répondre pour permettre au praticien de cerner sa personnalité. Il est possible d’envisager que ces questionnaires soient distribués par une équipe aux patients en salle d’attente qui leur explique les modalités après avoir recueilli leur consentement. Ce mode de fonctionnement permettrait d’occuper les patients mais, surtout, d’obtenir des informations utiles au praticien pour établir leur profil. Ces questionnaires devront ensuite être exploités par une équipe formée et les résultats devront être rapportés au praticien. Le MBTI aborde quatre dimensions de la personnalité avec, pour chacune, deux polarité :
- Orientation : Extraverti (E) ou Introverti (I) ;
- Modalité de perception : Sensation (S) ou Intuition (I) ;
- Prise de décision : basée plutôt sur la pensée (P) ou sur les sentiments (S) ;
- Mode relationnel : Perception (P) ou jugement (J).
Il existe donc 16 possibilités en termes de profil. Le test définit le patient comme ISTP ou encore ESTJ…Actuellement, il est utilisé plus de 4,5 millions de fois par an dans le monde.

DISC
Le Dr. William Marston, diplômé d’Harvard, publie en 1928 un ouvrage intitulé « Emotions of normal people » qui fera date et dans lequel il développe l’outil DISC. Selon sa théorie, les individus vont se comporter selon deux axes. D’une part, leur perception de l’environnement qu’ils perçoivent comme étant soit hostile ou au contraire favorable. D’autre part, la manière dont il faut réagir face à une situation donnée. Vont-ils agir face aux circonstances ou au contraire auront-ils plutôt tendance à les accepter ? Lorsque ces deux axes sont placés de façon orthogonale, quatre quadrants représentant chacun un profil comportemental sont déterminés.
- D comme Dominance perçoit l’environnement comme hostile mais agit sur ce dernier ;
- I comme Influence perçoit l’environnement comme favorable mais agit dessus ;
- S comme Stabilité perçoit l’environnement comme favorable et l’accepte ainsi ;
- C comme Conforme perçoit l’environnement comme hostile mais l’accepte ainsi.
La véritable force de DISC, connu également sous les termes de « Langage des couleurs », est qu’il est simple pour comprendre son comportement et celui des autres. Il est associé au langage des couleurs car chacun des quatre profils est symbolisé par une couleur qui offre des repères plus aisés à visualiser.
Le Dominant sera symbolisé par le Rouge, l’Influençant par le Jaune, le Stable par le Vert et le Conforme par le Bleu.
Voici un exemple concret de l’intérêt de connaitre ce langage des couleurs appliqué à la relation médecin-patient (4) : « Dans un service de cardiologie, est admis un patient que toute l’équipe qualifie de difficile. Une des cadres infirmière qui a suivi une formation l’identifie très rapidement comme étant – Rouge – En fait, ce patient est chef d’entreprise, dynamique, habitué à diriger et rompu à ce qu’on lui obéisse. Il se retrouve dans une chambre, allongé, face à une situation qui lui échappe et à un personnel qui ne suit pas ses consignes, mais qui au contraire lui en donne ! Il est globalement odieux avec la plupart des infirmières mais son ton change face au médecin en qui il reconnait quelqu’un « comme lui ». Elle a donc adopté le bon comportement à son égard et tout s’est déroulé pour le mieux ensuite. »

Connaitre leur degré de stress
Le rôle du médecin est de guérir. Le rôle de la médecine est de traiter les maladies, aidée en cela par une technologie qui se développe de jours en jours, et par de très nombreux remèdes proposés par l’industrie pharmaceutique. Mais n’a-t-on pas négligé ici l’aspect affectif de la maladie ? Le ressenti du patient ? Il y a certainement un lien indéniable entre l’accompagnement psychologique et le bien-être du patient. Etablir le degré de stress du patient est un préalable indispensable pour s’engager dans une relation bienveillante et adapter son discours à chaque situation.

Expliquer et donner du sens

Prendre du temps pour expliquer, c’est le premier pas pour établir une relation de confiance durable et pérenne. A ce titre, l’une des clés de la responsabilité médicale est d’expliquer, de donner du sens aux symptômes et à la maladie, de faire adhérer les patients au protocole établi par le praticien. Voilà une des missions d’éducation qui permet de reconsidérer le rôle primordial du praticien dans le langage universel scientifique. Il est bien entendu que les explications doivent être données avec la plus grande simplicité en s’aidant de visuels qui permettront l’intégration de l’information transmise (6).

Que retenir ?

L’esprit de service est un ensemble d’attitudes et de compétences qui permettent de développer, dans la durée, l’excellence de la relation avec le patient. Cette relation est fondée sur le professionnalisme et l’engagement du praticien dans un environnement où l’offre de soins est pléthorique. Il est un levier de différenciation concurrentielle et aussi une clé essentielle de la réussite d’un projet de soin. L’esprit de service est le fait d’attention extrême au patient, d’écoute et de compréhension. Quand le praticien prend conscience que l’esprit de service devient une nécessité pour sa « survie », cela l’oblige à changer son regard et à s’adapter à chacune des situations qu’il rencontre.

Références

1- Martine Calligaro, Jean Jacques Gressier « Quand l’esprit de service devient une nécessité pour l’entreprise ». Vuibert Editions – 2011.
2- M. Wesch-« Effect of new media on human interaction ». « The net generation, unplugged ». The Economist - 4 March 2010.
3- Loren J. Martin and al. « Reducing Social Stress Elicits Emotional Contagion of Pain in Mouse and Human Strangers ». Current Biology, Vol. 25, Issue 3, p326–332. Published online: January 15, 2015.
4- J. L. Festeraerts, J. Van Erck- « Médecin … & Manager ». Sauramps Editions – 2015.
5- Laurent LAGARDE - « La boite à outils du Développement personnel en Entreprise ». Dunod Editions – 2014.
6- Philippe Rodet, Yves Desjacques– « Le Management bienveillant ». Eyrolles Editions -2017.

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